E-commerce. Ex gerente de Cencosud apuesta por el comercio on-line

Después de 13 años dejó Cencosud para potenciar la estrategia de venta vía web (e-commerce) de las empresas.

E-commerce en ChileDado el fuerte aumento del e-commerce (comercio electrónico) en Chile, es que cada vez mas empresas están optando por potenciar esta vía de negocios.

Por mas de una década uno de los ejecutivos más emblemáticos del retail nacional, Pablo Castillo, quién entre otros cargos, fue gerente de la División Supermercados del grupo Cencosud a cargo de toda el área de e-commerce y business intelligence, responsable de casi 1000 establecimientos en Chile, Argentina, Perú y Colombia, está de regreso en el rubro. Pero esta vez, no desde la perspectiva tradicional del negocio, sino desde la mirada on-line.

Después de 13 años en el holding Cencosud y con toda la experiencia y conocimientos acumulados, Pablo Castillo decidió embarcarse en un proyecto propio. Junto a Mauricio Soto, formaron On Time Retail, firma orientada a ofrecer servicios para potenciar el e-commerce de las empresas.

¿Por qué apostar a la web?

En opinión de Castillo:

El e-commerce es una nueva manera de entender el comercio a partir de la revolución tecnológica, pero que tiene, además, muchas implicancias en las organizaciones en distintas áreas, como la comercial y la logística.

Y detalla las ventajas que hoy representa ese canal de comercialización.

La experiencia de compra a través de la web es superior a la de la tienda física. Hay más información de los productos, el horario de atención es las 24 horas del día y el cliente puede elegir productos que no están disponibles en las tiendas.

La idea, la trajeron de Brasil. “Nos inspiramos en lo que está pasando en ese país, dado que en ese mercado se transan aproximado US$ 15 mil millones al año a través del e-commerce, solamente en transacciones de bienes físicos con clientes finales, sin considerar transacciones entre empresas o venta de servicios, como pasajes”, indica el ejecutivo.

Considerando lo avanzando de ese mercado, los socios de On Time Retail están en permanente contacto con distintas empresas brasileñas proveedoras de tecnología y de know how. “Viajamos permanentemente. Hoy, Sao Paulo es un referente a nivel mundial en desarrollo de e-commerce, al mismo nivel de lugares como Londres, California y Nueva York”, menciona Castillo.

Lo que hacemos es proponerles cómo abordar el gran desafío que significa el e-commerce, desde distintos puntos de vista.

Los ejes de trabajo.

Para desarrollar estrategias efectivas de e-commerce se requieren cambios de fondo en las compañías en tres aspectos: tecnologíapersonas, y procesos.

La plataforma tecnologica, es la base sobre la cual se estructura el sitio web con el cual una empresa vende.

Otro frente es la llamada conversión, es decir, hacer que los clientes compren a través del sitio web.

Un problema importante hoy de la venta por internet es que muchos visitan los sitios, pero pocos compran. Ahí, hay una serie de prácticas que se desarrollan para analizar cómo entran las personas al sitio, qué recorrido hacen por él, cómo finalmente compran, cuánto compran y dónde abandonan el proceso. En función de esa información, se trabaja para elevar la conversión.

El tercer campo de acción es la administración de las órdenes de compra y cómo hacerles seguimiento para no perderlas posteriormente a la venta. Hoy, las empresas saben como hacerlo en una tienda física, pero para el canal e-commerce se requiere implementar otras prácticas.

Es el back office, que también incluye administrar otros ámbitos, como por ejemplo, si un cliente quiere devolver un producto, cómo se hace para devolver el dinero, o si un cliente quiere cambiar un producto, dónde lo puede hacer. Una serie de procesos y prácticas que se tienen que definir para que ocurran de manera natural y simple.

A todo lo anterior, se sumo otro conjunto de capacidades que tienen que ver con la logistica y la operación del centro de distribución, encargado de guardar la mercadería, que luego será seleccionada y enviada al cliente.

A las empresas chilenas les ha ido muy bien durante mucho tiempo, y cuando te va bien no hay muchos incentivos para cambiar. La tarea, ahora, es enfrentar el desafío que representa internet.

Se requiere un cambio cultural de fondo en la forma en que las empresas trabajan, para poder enfrentar el desafío que representa Internet. 

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